Tips voor echt contact in een telefoongesprek

Petra van der Horst is landelijk projectleider ‘Welkom in de wijk’ van Samen Sterk zonder Stigma. Ze geeft onder andere (online)trainingen over hoe vrijwilligers het beste een telefonisch gesprek kunnen voeren. Ze gaat in op hoe je echt contact krijgt en een gesprek op gang brengt. Maar ook hoe om te gaan met zorgen en angsten.

Wat is er anders aan een gesprek via de telefoon?
“Bij iemand telefonisch op huisbezoek gaan is echt anders, het is ook makkelijker gezegd dan gedaan. Als je belt, heb je namelijk nog niet meteen contact. Een persoonlijk bezoek verloopt via een aantal stappen. Je komt binnen door de gang en loopt naar de huiskamer. Dan volgt het ritueel van wat wilt u drinken: koffie of thee? Dat geeft jou en de persoon die je bezoekt tijd om te acclimatiseren. Het eerste waar je bij bellen aan moet denken, is dat mensen dus een langere schakeltijd nodig hebben. Iemand moet er ook ‘klaar’ voor zijn’. Eenzame mensen schrikken wel eens van hun eigen stem als ze na lange tijd weer iemand spreken.”

Wat bedoel je met je realiseren dat je een kleine wereld binnengaat?
“Eenzame en kwetsbare mensen hebben over het algemeen een kleine wereld. Door te bellen vergroot je hun wereld, maar het is wel handig eerst aan te sluiten bij die kleine wereld. Praat in het begin zoals je met een buurvrouw praat die je op straat tegenkomt. Keuvel eerst een tijdje. Wat is het mooi weer hè? Heb je die nieuwe serie op tv gezien? Je hebt een nieuwe jurk gekocht hoor ik, wat voor kleur is die? Je probeert af te stemmen op die ander. Als je een ander wilt opvrolijken en meteen met de deur in huis valt, ga je waarschijnlijk veel te snel.”

Je dus inleven in die ander?
“Ja, verplaats je in de belevingswereld van een ander. Probeer daarbij aan te sluiten en ga als het ware naast hem of haar zitten. Als iemand vol schiet, stel gerust en zeg dat je het herkent en dat er ook veel op jou afkomt in deze crisistijd.”

Wat is een valkuil?
“Even snel een telefoontje willen doen. Als je belt met de vraag hoe het gaat, bereid je dan goed voor op wat voor vragen je gaat stellen om dichter bij die ander te komen. Want voor de persoon die je belt is het geen gewoon telefoongesprek van dertien in een dozijn.”

Beeldbellen of gewoon telefoneren?
“Beeldbellen is niet zaligmakend. Vraag je af of mensen gezien willen worden. Sommigen zijn controlefreaks, anderen hebben de energie niet om zich helemaal op te tutten. Soms is een gewoon telefoongesprek zonder beeld makkelijker. Maar als je iets wilt laten zien, is beeldbellen weer een goed idee.”

Tekst Astrid van Wijk